FIDELIZACÃO - A dica para meu melhor amigo!.

"Qual dica você daria para seu melhor amigo sobre vendas e fidelizacão?".

Ouca os clientes que estão deixando sua empresa e pare de perdê-los.

Pode parecer simples e até mesmo óbvio, mas as companhias não ouvem os clientes que deixam de consumir seus produtos ou servicos para saber por que tomaram essa decisão. Eles vão embora e se transformam em uma simples estatística. Ora, eles têm todas as informacões que sua empresa precisa para não perdê-los.
Veja o que os clientes podem dizer para você.

• Por que deixaram de comparar?
• Quais produtos colocaram para substituir o seu?
• Qual o motivo da troca: atendimento ou produto?

Caso consiga obter apenas uma dessas respostas do seu cliente, você já terá seu planejamento estratégico de fidelizacão pronto. No entanto, não pode ser um trabalho esporádico, precisa ser sistemático. Todos ou uma boa amostra dos clientes que deixam de comprar de sua empresa devem ser entrevistados. A razão é simples e valiosa: o motivo pelo qual pararam de comprar pode ser o mesmo que está fazendo grande parte dos clientes ativos ficar descontentes - o que gera um comportamento repetitivo e muito desgastante para sua instituicão em termos de imagem em um primeiro momento e financeiro mais adiante.

Para os clientes que só pedem orcamentos ou recebem suas propostas.

Se sua empresa trabalha no mercado B to B, é preciso monitorar também os orcamentos que são enviados para os clientes, e não são aceitos, além das visitas que não resultam em vendas. Assim, é possível ter uma visão clara dos motivos que fazem seus prospects não se transformarem em clientes ativos. Veja o que eles podem dizer:

• Sua estratégia de abordagem está ruim.
• A proposta não está clara ou está muito complexa.
• Seu vendedor não entendeu o que ele precisava (levantamento de necessidade equivocado).
• O concorrente foi mais rápido na proposta.
• O preco ou algum diferencial do concorrente pesou na decisão.

E os clientes que continuam comprando da sua empresa.

É claro que ouvi-los é muito importante, pois podem dizer o motivo de comprarem suas relacões técnicas e emocionais com seu produto, padrão de atendimento e também o que precisa ser melhorado. Isso é fundamental para ser reforcado na sua comunicacão, que, muitas vezes, valoriza (esse gap pode ser fatal). Há empresas que dizem vender qualidade, mas suas propagandas só falam de preco.

Como monitorar os clientes?

Não adianta você pedir para seu vendedor ou representante fazer essa pesquisa, pois a resposta virá distorcida - garanto que grande parte dela citará o preco como principal fator.

Sua empresa precisa de uma estrutura para monitorar clientes, pode ser uma pessoa ou departamento, que pesquise constantemente a satisfacão e o motivo de eles estarem deixando de comprar. Esse departamento terá como meta trazer informacões para tomada de decisão. Caso faca um bom trabalho, descobrirá quais são os vendedores eficientes, se a frequência de visitas é ou não satisfatória, se o produto é entregue com qualidade e no prazo, etc. Prepare-se surpresas sempre surgirão nesse caminho.

Esse é o conselho e dicas para os melhores amigos.

Fonte: Revista VENDAMAIS